選ばれるホテルや旅館へ！大規模改修・修繕で実現する顧客満足度向上戦略

「ホテルや旅館の大規模改修を考えているけれど、お客様の満足度向上にどう繋がるのか、具体的なイメージが湧かない…」

そのようにお悩みの経営者の方も多いのではないでしょうか。

「快適性」「機能性」「魅力」の3つの視点から改修ポイントを考えることが、顧客満足度アップへの近道です。

この記事では、ホテル・旅館の大規模改修・修繕がなぜ今求められているのか、その背景から具体的な改修ポイント、さらには効果的な改修を支援する情報までをわかりやすく解説します。

なぜ重要？ホテルや旅館の大規模改修と顧客満足度

近年のホテル・旅館業界は、顧客ニーズの多様化、競争激化、インバウンド需要の増加など、変化の真っ只中にあります。

築年数を経た施設では、老朽化による顧客満足度低下も避けられません。

顧客が求める価値は、単なる宿泊場所から、快適性、利便性、非日常的な体験へと変化しています。

そのため、バリアフリー対応や最新設備導入など、大規模な改修・修繕の必要性が高まっています。

老朽化は顧客満足度低下の大きな要因

施設の老朽化は、顧客満足度に大きな影響を及ぼします。時間の経過とともに、建物や設備は劣化し、その魅力は薄れていきます。

見た目の問題だけでなく、「空調の効きが悪い」「シャワーの水圧が弱い」といった機能面での不満を引き起こし、お客様にストレスを与えてしまう可能性があります。

さらに、エネルギー効率の悪化は、光熱費などの運営コストを押し上げる要因にもなります。

ホテルや旅館の老朽化問題については、下記にて詳しく解説していますので、ぜひこちらもご参考ください。

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多様化する顧客の宿泊ニーズに応えなくてはいけない

近年、お客様の宿泊ニーズは多様化の一途を辿っています。

ホテル・旅館に求められる役割も変化しており、それぞれのニーズに細やかに対応することが求められています。

• ビジネス利用：快適な作業環境、高速インターネット環境
• 家族旅行：子供連れでも安心な設備、サービス
• 高齢者：安全、快適に過ごせるバリアフリー環境
• インバウンド旅行者：日本文化体験、多言語対応

上記は一例で、実際は、もっと複雑なニーズがあります。

これらの多様なニーズに対応するためには、これまでの標準的な設備やサービスを見直し、多角的な視点で、お客様一人ひとりのニーズに合わせた改修や修繕を行うことが重要です。

顧客満足度を高めるホテルの改修ポイント：3つの視点

ニーズに応えるための大規模改修・修繕が満足度に大きく影響していることは分かりました。

では、お客様の満足度を高めるための大規模改修・修繕を「快適性」「機能性」「魅力」という3つの視点から考えてみましょう。

1. 「快適性」向上：五感に訴える心地よい空間づくり

快適性の向上は、顧客満足度を高める上で最も重要な要素の一つです。

ホテルや旅館は、顧客にとって日常の疲れを癒し、ゆっくりと過ごせる場所であるべきです。

そのため、客室をはじめとする各施設が、清潔で心地よく、リラックスできる環境であることが求められます。

客室：上質な睡眠とくつろぎを提供する、ワンランク上の滞在体験へ

客室は、お客様が最も長い時間を過ごすプライベートな空間であり、快適さに大きく影響します。

そのため、定期的なリニューアルを行い、常に清潔で快適な状態を保つことが大切です。

以下は客室リニューアルで実現できることの一例です。

これらの客室リニューアルによって、お客様に上質な滞在体験を提供し、リピート率の向上につなげることができるでしょう。

共用スペース：第一印象を高め、滞在中の満足度を向上

お客様の満足度を高めるためには、客室だけでなく、ロビー、レストラン、大浴場、廊下などの共用スペースの快適性にも配慮する必要があります。

共用スペースは多くのお客様が利用する場所であり、施設の第一印象を決定する重要なエリアです。

以下は共用スペース改修のポイントと具体例です。

これらの共用スペースの改修は、お客様の利便性と快適性を向上させ、ホテル・旅館全体の評価を高めることに繋がります。

2. 「機能性」向上：多様なニーズに応える設備とサービス

機能性向上は、あらゆる顧客に優しいホテル・旅館を実現するために重要です。

年齢、性別、国籍、障害の有無などに関わらず、多様な顧客が安全かつ快適に過ごせる環境を提供することが求められています。

バリアフリー化：誰もが安心して過ごせる空間へ

高齢化社会の進展や障害者への配慮の高まりを受け、バリアフリー化はホテルや旅館にとって重要な課題です。

高齢者や障害者を含む全ての人が、安全かつ快適に施設を利用できるようにすることが求められています。

以下はバリアフリー化の具体例です。

これらのバリアフリー対応は、高齢者や障害者だけでなく、ベビーカーを利用する家族連れなど、幅広いお客様層の利便性向上に繋がるでしょう。

また、企業の社会的責任を果たす上でも重要な取り組みであり、イメージアップにも貢献します。

最新設備導入：スマートで快適な滞在をサポート

お客様の利便性を高めるためには、最新設備を導入することも効果的です。

以下は最新設備導入の具体例です。

これらの最新設備の導入によって、お客様にとっての利便性を向上させ、満足度の向上に繋げることができるでしょう。

3. 「魅力」向上：選ばれるホテル・旅館になるための差別化戦略

ここからは、特に「ホテル」に該当するお話です。

お客様は、ホテルに対して、非日常的な体験や特別な時間を求めています。

そのため、デザイン性の高い空間や、独自のコンセプトに基づいたサービスを提供することで、お客様の期待を超える価値を提供できるのです。

デザイン性向上：非日常的な空間を演出する

ホテルのデザインは、お客様の満足度に大きく影響します。お客様は、日常とは異なる特別な空間で過ごすことを期待しています。

そのため、内装やインテリアにこだわり、非日常的な空間を演出することが大切です。

以下は、ホテルの空間をより魅力的にするデザイン改修の例です。

これらのデザイン性の向上によって、お客様に特別な体験を提供し、満足度の向上に繋げることができるでしょう。

コンセプトの明確化：独自性が際立つホテルへ

ホテルの魅力を高めるためには、明確なコンセプトを設定し、それを館内全体で表現することも効果的です。

コンセプトに基づいたデザインやサービスを提供することで、ターゲットとするお客様層に効果的にアピールし、集客力の向上に繋がります。

以下はコンセプト設定と、それを体現するための改修例です。

このように、ホテルのテーマ性を明確化し、コンセプトに基づいて館内全体をデザインすることで、独自性を打ち出し、お客様の満足度を高めることができます。

また、コンセプトに基づいたサービスやイベントを提供することで、お客様に特別な体験を提供し、リピート率の向上に繋げることができるでしょう。

ホテルと違う？旅館ならではの顧客満足度を高める改修ポイント

ホテルと旅館では、お客様が求める体験が異なります。

ホテルが機能性や利便性、プライバシーを重視した空間を提供する一方で、旅館は日本の伝統文化や風情、そして温かいおもてなしといった、その場所でしか味わえない特別な体験を提供することが期待されています。

そのため、旅館の大規模改修・修繕においては、これらの独自性を最大限に活かし、お客様の満足度向上に繋げることが大切です。

ここでは、ホテルとの差別化を図りながら、旅館の魅力をさらに高めるための独自戦略について解説します。

旅館ならではのニーズに応える改修のポイントとは？

旅館のお客様の満足度を向上させるためには、ホテルとは異なる旅館特有のニーズを理解し、それに応える改修を行うことが大切です。

ここでは、「温泉」「食事」「スタッフ環境」の3つに焦点を当て、具体的な改修ポイントを見ていきましょう。

温泉：旅館の最大の魅力をさらに引き出す

「旅館と言えば温泉」のイメージがあるほど多くの宿泊客は、温泉を楽しみに来館します。 そのため、温泉施設の大規模改修は、お客様の満足度に直結する重要なポイントなのです。

以下は、温泉施設の改修ポイントの一例です。

食事：旅館のもう一つの楽しみ「食」の空間を演出

旅館のもう一つの魅力は、食事です。

地元の食材を使った会席料理や、季節感あふれる料理は、旅館ならではの特別な体験と言えるでしょう。

そのため、食事を提供する空間の改修も大切です。

以下は、食事関連施設の改修ポイントの一例です。

スタッフ環境：良質なおもてなしは、スタッフの働きやすさから

旅館では、スタッフによるきめ細やかなおもてなしも、お客様が期待しているポイントです。

意外かもしれませんが、スタッフが働きやすい環境を整えることも、間接的にお客様の満足度向上に繋がります。

以下は、スタッフ環境改善のための改修ポイントの一例です。

これらの改修を通じて、お客様の満足度を高め、リピーター獲得に繋げましょう。

和の魅力を最大限に引き出す改修方法

旅館の改修においては、日本の伝統的な「和」の魅力を最大限に引き出すことが大切です。

「和」の空間は、訪れる人々に癒しと安らぎを与え、特別な時間を提供します。

以下は、「和」の魅力を引き出すための改修ポイントの一例です。

これらの改修を通じて、旅館ならではの「和」の魅力を高め、お客様の満足度向上を図りましょう。

地域文化と連携し、旅館でしか味わえない体験価値を創出する

旅館の魅力をさらに高めるためには、その地域ならではの文化や伝統と連携し、宿泊客に特別な体験を提供することも有効です。

以下は、地域文化と連携した魅力創出のための改修・施策の一例です。

これらの取り組みを通じて、旅館の魅力を高め、お客様の満足度の向上を図るとともに、地域活性化にも貢献することができるでしょう。

地域の魅力を発掘し、それを旅館の強みとして活かしていくことが、今後の旅館経営においてますます重要になると考えられます。

顧客満足度向上につながるホテル・旅館の大規模改修事例

ここでは、実際に大規模改修・修繕によって顧客満足度向上を実現したホテル・旅館の事例をご紹介します。

事例1：福島県 旅館大浴場リニューアル工事

顧客満足度向上ポイント：

• 老朽化した大浴場の全面改修による、清潔感と快適性の劇的向上
• 地下3階相当の場所での施工でしたが、職人技を駆使し、緻密な施工を実現
• 排水勾配や配管の位置など、細部まで計算し尽くされた設計は、利用者の快適性を大きく向上

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大浴場を貸し切り大浴場にリニューアル工事を行った事例。解体から設備工事、造作工事、仕上げ工事まですべて設計通りに造りました。

事例2：山形県 内部客室水回りリフォーム工事

顧客満足度向上ポイント：

• 老朽化した水回りの一新による、清潔感と利便性の向上
• デザイン性の高い塗装仕上げによる、非日常的な空間演出
• 元々浴槽だった箇所を解体撤去し、共有ダイニングルームへ改装

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事例3：山形県米沢市 温泉旅館内部浴室リニューアル工事

顧客満足度向上ポイント：

• 短期間集中工事による、営業機会損失の最小化と顧客満足度の維持
• 旅館の強みである「温泉」の魅力を最大限に引き出す改修
• 大浴場(男子・女子)・家族風呂・内風呂二か所の改修工事を、人海戦術で工期内に完了

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まとめ：顧客満足度向上で、選ばれるホテル・旅館へ

ここまで説明してきたように、ホテル・旅館が競争の激しい市場で生き残るためには、顧客満足度の向上が不可欠です。そのためのポイントは、以下の4つです。

• 「快適性」向上： 五感に訴える心地よい空間づくり（例：客室の寝具や内装、共用スペースの環境改善）
• 「機能性」向上： 多様なニーズに応える設備とサービス（例：バリアフリー化、最新設備の導入）
• 「魅力」向上： 選ばれるホテル・旅館になるための差別化戦略（例：デザイン性の向上、明確なコンセプト設定）
• 「旅館ならではの独自性」強化： 和の魅力と地域文化との連携で差別化を図る（例：温泉施設の充実、地元の食材を活かした食事、伝統文化体験の提供）

これらの戦略を実行する上で、信頼できるパートナー選びが大切です。

ゆうき総業は、旅館・ホテルの大規模改修・修繕において、無足場工法や工事時間の工夫により、宿泊者への影響を最小限に抑える施工を提供しています。

これにより、施設の価値向上と顧客満足度の両立を実現しています。

東北6県（青森県、岩手県、宮城県、秋田県、山形県、福島県）で、ホテルや旅館の大規模改修・修繕でお悩みの際は、ぜひゆうき総業にご相談ください。